Podávání stížností
Postup při vyřizování stížností v KMN
Stížnost může podat:
• každý pacient,
• zákonný zástupce pacienta (nebo opatrovník),
• osoba blízká (pokud tak nemůže učinit pacient s ohledem na svůj stav nebo pokud zemřel), či
• osoba zmocněná pacientem (dále jen „stěžovatel“), proti postupu Kroměřížské nemocnice a.s. při poskytování zdravotnických služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jí poskytovanými. V případě osoby zmocněné pacientem je zmocněnec povinen doložit ke své stížnosti plnou moc (písemný souhlas) osvědčující zmocnění ze strany pacienta (zmocnitele) s uvedením i rozsahu oprávnění (například i nahlížení do zdravotnické dokumentace apod.).
Stížnost lze podávat písemně, ústně, či elektronickou cestou.
V případě, že stěžovatel podal stížnost pouze v ústní formě a tato stížnost nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání, bude stěžovatel vyzván k podání stížnosti v písemné formě, popřípadě s ním bude stížnost sepsána. O každé ústní stížnost je vždy pořízen záznam.
Písemnou stížnost je možné přijmout:
• Poštou – příjem stížností v podatelně Kroměřížské nemocnice a.s.
• Osobně (ústně) – stížnost lze podat v kanceláři právního oddělení (budova F – ředitelství), a to v průběhu každého pracovního dne od 08:00 do 11:00 hodin a od 12:30 do 15:00 hodin, v případě nepřítomnosti asistentky právního oddělení či právníka lze stížnost podat na sekretariátu u asistenta předsedy představenstva (budova F – ředitelství), popřípadě v kanceláři oddělení kvality (budova C, 1. patro). O stížnosti bude proveden písemný záznam – Záznam o podání stížnosti nebo podnětu, který musí stěžovatel podepsat a jehož jedno vyhotovení mu bude předáno.
• Elektronickou poštou – příjem přes e-mailovou adresu post@nem-km.cz, nebo přes datovou schránku, ID datové schránky: 2k3eut8.
V případě stížnosti podané elektronicky e-mailem bude na tuto z důvodu nutnosti zajištění bezpečnosti a ochrany dat (zejména citlivých údajů) vyhotovené písemné stanovisko zasláno na korespondenční adresu stěžovatele do jeho rukou; výjimku tvoří případy, kdy odpověď žádné takové citlivé či zvlášť chráněné údaje neobsahuje, pak lze připustit odpověď na stížnost i prostřednictvím e-mailu. Stížnosti podávané elektronicky se vyřizují jako stížnosti písemné a musí obsahovat všechny potřebné údaje o stěžovateli. Neobsahuje-li elektronická stížnost základní identifikaci stěžovatele (minimálně jméno a příjmení stěžovatele a datum narození), bude považována za anonymní podání. Každá ústní stížnost bude zaprotokolována osobou, která stížnost přebírá. Obdobným způsobem se postupuje i při podání telefonické stížnosti.
Písemná stížnost musí minimálně obsahovat:
• jméno a příjmení stěžovatele,
• datum narození,
• adresu stěžovatele,
• kontakt na stěžovatele, v odůvodněných případech další nutné údaje,
• předmět stížnosti: vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká; co nejvíce konkrétních údajů, které mohou pomoci při prošetřování,
• podpis stěžovatele,
• datum podpisu stížnosti.
Forma písemné stížnosti není stanovena.
Stížnost musí být vyřízena ve lhůtě do 30 dnů ode dne jejího obdržení.
Lhůtu je předseda představenstva Kroměřížské nemocnice a.s. oprávněn v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů. O této skutečnosti musí být stěžovatel písemně informován s uvedením důvodu a stanovením nové lhůty pro vyřízení stížnosti.
Pokud stěžovatel s navrženým vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.
Příslušným správním orgánem je Krajský úřad Zlínského kraje, Odbor Zdravotnictví, Oddělení správních činností, se sídlem Třída Tomáše Bati 21, 761 90 Zlín.