Napište nám Facebook Nahoru

Podávání stížností

 

Postup při vyřizování stížností v KMN

 

Stížnost může podat každý pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (pokud tak nemůže učinit pacient s ohledem na svůj stav nebo pokud zemřel), či osoba zmocněná pacientem (dále jen „stěžovatel“), proti postupu KMN při poskytování zdravotnických služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jí poskytovanými.

 

Stížnost lze podávat písemně, ústně, elektronickými prostředky nebo jinými prostředky dálkového přenosu dat. V případě, že stěžovatel podal stížnost pouze v ústní formě a tato stížnost nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání, bude stěžovatel vyzván k podání stížnosti v písemné formě.

 

Písemnou stížnost je možné přijmout:

 

  • Poštou - příjem stížnosti v sekretariátu LPP v podatelně KMN, v nutných případech v sekretariátu místopředsedy představenstva. Pracovník podatelny, případně asistent představenstva, předává písemnou stížnost neprodleně do sekretariátu náměstka LPP.

 

V případě, že podání písemné stížnosti bylo adresováno na jiné místo v KMN, zajistí vedoucí pracovník neprodlené předání písemné stížnosti do sekretariátu náměstka LPP.

 

  • Osobně lze písemnou stížnost podat rovněž na sekretariátu náměstka LPP, a to v průběhu každého pracovního dne od 07:30 do 15:00 hodin.
  • Elektronickou poštou – příjem přes e-mailovou adresu post@nem-km.cz, nebo přes datovou schránku, ID datové schránky: 2k3eut8.

 

Písemná stížnost musí minimálně obsahovat:

 

  • jméno a příjmení stěžovatele,
  • adresu stěžovatele,
  • kontakt na stěžovatele, v odůvodněných případech další nutné údaje,
  • předmět stížnosti: vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká,
  • podpis stěžovatele,
  • datum podání stížnosti.

 

Forma písemné stížnosti není stanovena.

 

Nemá-li stížnost tyto náležitosti nebo je neurčitá, nesrozumitelná či nečitelná, je stěžovatel řešitelem vyzván, aby tyto nedostatky odstranil. K odstranění vad či dodatečnému vysvětlení určí řešitel stěžovateli přiměřenou lhůtu s poučením, že pokud nebudou vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena.

 

Ústní stížnosti se podávají vedoucímu oddělení, ambulance, úseku či pracoviště KMN, vůči jehož organizační součásti stížnost směřuje.

 

Náměstek pro LPP KMN určí řešitele dané stížnosti.

 

Stížnost musí být vyřízena v následujících lhůtách:

 

  • do 30 dnů ode dne jejího obdržení,
  • do 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka,
  • do 120 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi.

 

Lhůta pro vyřízení stížnosti podle bodu 2 nebo 3 počíná běžet dnem, kdy místopředseda představenstva KMN ustanoví nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi. Lhůtu podle bodu 1 je místopředseda představenstva KMN oprávněn v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů a lhůtu podle bodu 2 nebo 3 o dalších 60 dnů. O této skutečnosti musí být stěžovatel písemně informován s uvedením důvodu a stanovením nové lhůty pro vyřízení stížnosti.

 

Stížnost je ukončena dnem odeslání odpovědi stěžovateli.

 

Náměstek pro LPP o vyřízení stížnosti písemně informuje stěžovatele.

 

Za uzavřenou se považuje stížnost:

 

  • kterou místopředseda představenstva KMN zamítl jako neoprávněnou,
  • která byla stěžovatelem vzata zpět,
  • jejíž vyšetření proběhlo a bylo ukončeno.

 

Náměstek LPP dle charakteru stížnosti rozhodne, zda skutečnosti ve stížnosti uvedené obsahují znaky nežádoucí události. Pokud ano, je stížnost předána rovněž na referát kvality zdravotnických služeb k dalšímu řízení.

 

Informace o šetření stížnosti obsahují sdělení, zda stížnost byla shledána oprávněnou nebo neoprávněnou. V odůvodnění je uvedeno vypořádání veškerých bodů stížnosti. V případě neuznání jednotlivých bodů stížnosti, je nutno uvést důkazy, kterými byla tato tvrzení vyvrácena.

 

V případě oprávněné stížnosti, je řešitel dále povinen ve spolupráci s vedoucím, vůči jehož oddělení, ambulanci, úseku či pracovišti stížnost směřovala, zapsat a realizovat příslušná nápravná a preventivní opatření.

 

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, lze tuto stížnost odložit. Stěžovatel je informován o odložení stížnosti. 

 

Každý stěžovatel má právo nahlížet do svého Stížnostního spisu a pořizovat si z něj na svůj náklad kopie s ohledem na ustanovení zákona č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů. Délka archivace agendy stížnosti podléhá pravidlům archivace a skartace dle příslušných norem.    

 

Pokud stěžovatel s navrženým vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

 

Příslušným správním orgánem je Krajský úřad Zlínského kraje, Odbor Zdravotnictví, Oddělení správních činností, se sídlem Třída Tomáše Bati 21, 761 90 Zlín.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rychlé odkazy